Cocido madrileño en un restaurante chino

El cliente no siempre lleva la razón. Darle la razón al cliente es la posición cómoda en muchos servicios, lo difícil es crear a tu cliente. Hoy dando una formación en un centro, los técnicos me comentaban como ante las “sugerencias" de algunos clientes, se modificaban o mediatizaban los contenidos de las clases. Como ejemplo, es el caso de la persona que entra en una clase de un nivel muy superior al suyo y al final el instructor aunque le advierte de que no es la más indicada para su condición, el cliente insiste en quedarse y efectivamente

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El cliente no siempre lleva la razón. Darle la razón al cliente es la posición cómoda en muchos servicios, lo difícil es crear a tu cliente. Hoy dando una formación en un centro, los técnicos me comentaban como ante las “sugerencias" de algunos clientes, se modificaban o mediatizaban los contenidos de las clases. Como ejemplo, es el caso de la persona que entra en una clase de un nivel muy superior al suyo y al final el instructor aunque le advierte de que no es la más indicada para su condición, el cliente insiste en quedarse y efectivamente, la clase resultó excesiva para su nivel, seguidamente pone una “sugerencia" para que ese instructor cambie los contenidos, o también es el caso del grupo que solicita a la dirección tener una actividad de artes marciales porque hay un profesor y varias personas que quieren practicar una determinada actividad que no existe; bailes de salón, tai-chi, karate… y ante la insistencia de varios socios, se abre esa actividad. Estás estrategias que a priori parecen como una retención del cliente concediéndole deseos, sugerencias y criterios, termina rompiendo la misión del centro y la credibilidad de las instrutores. Al final en vez de un centro de Fitness con una clara misión y objetivo, tenemos prácticamente un mercadillo donde todo tiene cabida.

Cuando vamos a un restaurante chino, sabemos que encontraremos comida china y no se nos ocurre pedir unos callos con garbanzo, para eso hay otros servicios. Sin embargo, cuando los clientes acceden a un centro, intentan que haya las actividades que a ellos les gusta; los entusiastas del culturismo piden más peso libre, las señoras más GAP, los chicos algo de Kick-boxing, los abuelos que tengan tai-chi, etc. Y muchos centros acceden a estas solicitudes y lo que comenzó como un centro de wellness, termina siendo un espacio para culturistas, entusiastas de Van Damme, mayores con su idea del tai-chi para todos, etc. Al final el centro pierde su filosofía y ya no saben cual es su servicio, ni su misión.

Con tal de contentar a uno o varios clientes por miedo a perderlo, los centros terminan perdiendo la misión y filosofía inicial. Y lo malo no es esto, sino que esta medida cómoda, terminará contaminando al resto de clientes. Por no sacrificar a uno, contaminamos a 100

Es necesario que exista una clara misión y firmeza del servicio que se quiere ofrecer desde la dirección hasta el instructor ya unte una sugerencia la respuesta debería ser la misma en todos los cargos. Si accedes a un centro deportivo mira antes que tipo de comida sirven y luego no pidas algo que no es su especialidad, si la tiene. Buen provecho… digo entrenamiento!!